2017福建省十大消费投诉典型案例之十

消费者网购受侵害 直通平台速解决

【案情简介】

2017年12月12日，内蒙古赤峰市消费者邢先生在淘宝网站一家名叫“德国运动品牌”的网店购买一件羽绒棉服，价格为559元。到货签收后发现，实物的面料成分与网页上的宣传描述存在严重不符，服饰吊牌信息亦不完善，缺少品牌名称、号型规格以及制造者的名称、地址等重要信息。

邢先生立即在线申请退货退款，却无法联系上卖家。他通过快递包裹单上查寻寄件人信息，获悉该包裹从福建省泉州市发出，于是便拨打了福建省消委会投诉部电话。

【处理过程及结果】

省消委会工作人员接到投诉后，将该投诉件录入新开通的全国消费者协会投诉与咨询系统电商直通车平台进行协调处理，并在系统上传了消费者投诉的相关资料。

经协调，淘宝客服及时为消费者办理了退款退货手续，并理赔运费。

【案件评析】

《消费者权益保护法》第二十条规定：“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。”　第二十三条规定：“经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方式表明商品或者服务的质量状况的，应当保证其提供的商品或者服务的实际质量与表明的质量状况相符。”第二十五条规定：“经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由……”根据上述规定，本案中邢先生的诉求于法有据，合法合理。

网络购物已经成为消费者普遍的购物方式，随之而来的是网络购物投诉也越来越多。按照一般的地域管辖原则处理流程，消费者投诉到各级消协后，案件通常需要根据电商企业(平台)注册地的不同而进行多次分转，环节多、时间长。为适应新型消费纠纷，化解消费矛盾，中消协不断的创新消费维权新理念和手段，服务和解决消费者的维权新诉求。在2016年“3·15国际消费者权益日”活动上，中消协正式启动了电商消费维权绿色通道平台。京东、淘宝、唯品会、聚美优品等19家电商企业已经加入绿色通道。通过该平台，消费者无论身处何地，投诉到有管辖权的消协后，当地消协组织均可将投诉通过该平台直接移转到加入绿色通道的电商企业的售后服务体系，电商企业收到投诉后立即提高一个级别进行优先处理，大大降低了消费者的维权成本。