学习卡已“激活”退货无门 315助力协调 老人终获退款

2023年5月12日，平和县市场监督管理局工作人员致电回访12345诉求件过程中得知，申诉人吴先生表示对我局的认真、及时处理投诉件表示非常满意，对于其母亲的消费纠纷能得到圆满解决并及时退还购物款，对我局辖区所的工作人员表示衷心的感谢。

原来，事情经过是这样的，平和县大溪镇一个集日的早上，吴先生母亲吴阿姨在家中接到一个电话，对方自称是某公司工作人员，正在大溪镇集市中心的一手机经营店门口开展一场促销活动，有到现场参加活动的，可以免费领取一台学习机、购买有关产品可以赠送大米、热水器等福利。有“免费领取”的诱惑，加上活动地点离她家不远，老人有的是时间，于是吴阿姨便约上附近的多位老人一起去“看热闹”、参加活动。在活动现场，从现场的场面和气氛上看，让人觉得是很大的、正规厂商在做营销活动，工作人员统一着装，加上音响烘托，很是热闹，顿时让人失去消费的警惕性、觉得活动不会忽悠人的。现场是在推广某一品牌学习机，工作人员通过演示学习机如何操作、功能介绍、学习效果、形象代言等;学习机的内容涉及小学义务教育的所有学科及科普知识等内容，可以通过录音笔制作、划动、语音，人机能互动互答等，通过工作人员介绍该学习机不亚于一位“全能老师”在帮助孩子学习。学习机是免费赠送的，裸机仅有普通的游戏功能，但要使学习机能够达到帮助学习的功能必须购买“芯卡”，通过激活，方可使用，该“芯卡”的价格为2999元，购买“芯卡”同时可以赠送2包10斤大米和一个热水器。得知吴阿姨家中正好有两个孙子在读小学，现场工作人员更是对其无微不至的关心和嘘寒问暖等，学习机的功效被吹捧得“云里雾里”，而且工作人员还宣称厂家下乡补贴、是一次很实惠的活动、机会难得等等。疼爱孙子有加、望孙取得学习好成绩心切的吴阿姨，相信了，在工作人员的劝导下购买了学习“芯卡”，同时激活，可以使用，现场支付了2999元。

次日，吴先生回家知道此事后，觉得学习机没有像宣传的那样，没有那么好的效果，自己母亲可能被“骗”了。于是吴先生到该手机经营店进行交涉，要求退款，切遭到手机店的拒绝。此次学习机促销活动是漳州商家自行在手机店门口举行并开展销售，手机店其本身没有在销售学习机、消费者与手机店不存在有发生交易关系，因此拒绝与吴先生进行沟通协调。吴先生觉得很是理亏，诉求无门，于是便拨通了福建省12345便民服务平台热线，投诉手机店存在诱导、忽悠老年人消费行为，要求有关部门帮忙解决。

接诉后，我局大溪所执法人员及时进行调查、核实并调解。经核实，该促销活动是漳州商家自己在手机店门口开展，活动与手机店无关，经吴阿姨老人确认，和其实际款项支付去向，说明手机店确实没有与投诉人存在交易行为，手机店员工没有参与活动，因此，手机店也不存在有诱导、忽悠老年人消费等行为。由于学习机销售商的经营店是在漳州市区，不属于我局管辖区域，直接要求商家进行处理，不符合《市场监督管理行政处罚程序规定》第七条的规定。在联系过程中，学习机销售商以消费者是自愿的、自己选择的、学习机是正规厂家的、产品质量没有问题、“芯卡”已被激活等理由，拒绝退货，并表示不参加调解，使调解工作一时陷入困境，无法进行。

调解过程中，我局辖区所的执法人员本着“一切为了消费者”的理念，认真展开调解，因销售商家不在我局管辖区域内、商家表示拒绝参加调解、“芯卡”已被激活、无法确定产品质量是否存在问题等等，这一局面很是被动。认真细致的执法人员在调查过程中得知：“开展活动当天手机店有向学习机经销商收取电费和一天的场地租金共计300元。”这一重要信息，表明学习机销售商与手机店主存在租赁关系，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十三条“消费者在租赁柜台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。柜台租赁期满后，也可以柜台的出租者要求赔偿。”的规定。执法人员给予手机店主进行晓之以理、动之以情地做思想工作，晓以利弊，使得由手机店主动敦促经销商来参与调解协商，这一方法很有见效，迅速将消费纠纷调解的被动局面扭转，促成双方达成一致和解，最终，商家同意给予吴阿姨老人做“退货退款”处理。于是出现了开头的一幕。

消费提示：

目前，我国对义务阶段实行“双减”政策，随着农村生产机械化和生活水平的不断提高，学生的闲暇时间多了，导致许多学生整天沉溺于网络电视和游戏中，多数家长正苦于此;商家利用家长对学生的教育也越来越重视，和望子女“成龙成凤”心切的特点，对新形式的学习工具加以推广，用来辅助孩子学习的学习机也成了越来越多家庭的选择。不少商家瞅准这一商机，推出各式各样的学习机，也引发层出不穷的营销手段。

鉴于我县农村居民多，多数乡镇依然有“集日”消费的特点，出现很多不法商家采用“打一枪换一个地方”的手法，消费者购买后无法找到商家，投诉无门，从而导致“维权难、难维权”的局面。因此，消费者在选购贵重商品时应当更为谨慎，购买前“货比三家”，多与知情人沟通了解，尽量到熟悉的实体经营店购买，切勿“冲动”消费，更不可因“免费赠送”等蝇头小利的促销而购买，避免“踩坑”。

平和县市场监督管理局315台吴林茂