水费异常飙升 多次交涉未果，平和315助力协调 老人笑颜重开

2022年5月26日，平和县自来水用户曾先生怀着感激的心情，来到平和12315投诉服务台，敬赠一面题词为“秉公维权·热情服务”的锦旗，以此表达对几天前315台助其维权的衷心谢意。

已过“古稀”之年的曾老先生，家住平和县小溪镇建设街的一处自建的小洋房(别墅)，其子女们都在外地工作，家里常住的只有老两口。自2018年1月份以来，他家自来水每月费用基本在70--90元之间，仅在春节期间的那个月，子女们都回家过年，产生的水费才会比平时多一些，但最多的时候也只有102.6元。今年3月份的一天，平和县自来水公司的工作人员上门告知他家2月份用水量为259吨，总计水费高达1209元。曾老先生怎么也没想到，水费居然比平时多出一千多元。每个月他都是按时缴交水费，从未滞纳和拖欠过,曾老先生实在接受不了，多次前往自来水公司服务窗口反映、交涉、提出质疑，水费飙升一事依旧没有得到妥善解决。年迈的曾老先生患有高血压，整天为此事烦忧，愁眉苦脸。

2022年5月19日，曾老先生来到我局12315台进行投诉，要求帮忙解决。我局12315台立即联系平和县自来水公司，组织双方当事人进行调解。

起先，曾老先生坚持认为自己无过错、且水费都是按时足额缴交，依据“无过错原则”，只同意按往年历史最高点的水费进行缴纳;而自来水公司则认为，根据公司制定的收费制度，在水表没有问题的情况下，只能按水表实际用量进行收取。双方各执一词，存在很大的分歧。

根据平和自来水公司提供的曾老先生历史缴费清单，可知曾老先生所陈述的情况属实，该水表是2018年1月由县自来水公司统一换表后开始计费的。今年2月份用水量出现异常导致水费突然飙升，曾老先生百思不解，难以接受。如若判断因水表出问题，依据《计量法》规定是应将该水表送至有资质的第三方检测机构进行检测，经过鉴定才可以定论。工作人员现场核实，该水表的铅封完好无损，近两个月(3月和4月份)用水量分别为24吨和25吨，从现场比对和历史使用数据情况进行比对，分析得出该水表应该不会有问题的，因此排除了因水表损坏导致的因素。自来水公司又召集有关专业技术人员到现场进行排查，水表至曾老先生家及其家中的所有明管部分，均未发现破裂和漏水现象;对暗管部分，专业人员也认真仔细排查，均没有发现存在漏水和渗水的痕迹。近段时间曾老先生也没有对该房子进行维修、施工动土等情况，因此也排除因施工导致水管破裂渗水的情形。经多方面排除分析得出，2月份水费出现异常的原由，应该是曾老先生家中的二次供水池上的浮球不能自动关闭，或因坐盆马桶出现内漏导致的。

鉴于投诉人曾老先生家中实际只有二位老人居住，且年老、血压高、行动不便等实际情况，经过我台工作人员认真细致地调解，对双方当事人晓之以理，动之以情，尽量让双方都能互换角色，站在对方的位置上进行换位思考;经调解后，自来水公司同意2月份仅向曾老先生收取259吨的自来水成本费用共370元(按1.45元/吨取整数)，免去当月的“阶梯收费”、“污水处理费”及“垃圾处理费”等费用共计839元，有关减免的报批手续由曾老先生提供资料配合自来水公司进行处理。为避免老人家再次因水表不准而产生疑虑，在我台工作人员的建议下，自来水公司重新免费给曾老先生家换一个新的经检验合格的水表，新的水费从6月份开始计算。

调解后，此事得到妥善解决，曾老先生非常满意，心里的那块石头终于落下来。他对我台“一切为了消费者’的工作理念表示肯定，对我台热情为民服务的工作态度表示赞赏，于是出现了开头的一幕。

案情分析：依据2021年1月1日开始实施的《民法典》第十章关于供用电、水、气、热力合同的第六百四十八条和第六百五十六条规定，用水人同供水公司均已签订过合同，用水人应按合同方式履行，用水人应当按照国家有关规定和当事人的约定及时支付水费。用水人认为计量表存在争议的情况，依据《计量法》第二十一条规定“处理因计量器具准确度所引起的纠纷，以国家计量基准器具或者社会公用计量标准器具检定的数据为准。”用水人应将水表送至有资质的第三方检定数据为依据。本案中投诉人未能提供证据证明是因供水公司存在过错责任的证据，同时依据消费纠纷调解的“举证倒置”原则，供水公司已提供了相关没有过错责任证据，从法理上投诉人是不能得到支持的。

但我台工作人员本着“一切为了消费者”的理念和为全心全意人民服务为宗旨的出发点，鉴于投诉人是古稀老人又患有高血压等病症、属弱势群体，从为民办实事、办好事方面出发，以及在调解纠纷过程中投诉人情绪很是激动，可能出现意外情况等方面给予供水公司晓以利弊，经过多次、多方面与供水公司领导和相关部门的沟通与协调，一波三折，最终供水公司同意给予减免大部分费用，并更换一个新的水表，投诉人表示非常满意，双方达成一致和解。

12315消费纠纷调解是市场监管部门的一个重要服务窗口，是为民、便民的具体体现。俗话说“星星之火可以燎原”，我们能把社会矛盾在萌芽状态时予以化解，为社会的维稳工作贡献绵薄之力，体现市管人的“大爱”之心。工作过程中我台工作人员通过晓之以理、动之以情地解释，通过耐心、细致、热情、无微不至地为投诉人联系相关部门并提供服务，投诉人也自然会发自内心、由衷地对我们表示感谢。

平和县市场监督管理局12315台 吴林茂