福建联通服务之星陈静：在平凡中铸就不凡

践行中国联通高质量服务，聚焦“以客户为中心”的服务标准和服务规范体系，今年以来，福建联通全面开展“创心服务 联通你我”服务标兵争创活动，越来越多的优秀一线服务人员走到公众眼前，莆田联通客服热线的客服代表陈静，就是其中优秀的服务榜样。

从事客服岗位工作十多年，她曾先后在客服代表投诉处理、后台质检采编、值班长以及团队管理等多个岗位历练，积攒了丰富的工作经验，成长为团队的能力担当。她常说“我只有一次青春，青春是用来奋斗的，不想辜负‘一切皆有可能’的时代。”工作中，陈静认真对待每一个用户，不断为用户提供更加便捷化、专业化、差异化的高品质服务新体验，在今年6月份投诉处理及时率、满意度考评中，陈静两项指标均在全省前茅。

遇事主动担当 当好“倾情为司的奉献者”

2022年3月，由于值班长调岗，团队人力捉襟见肘。为了保障前台的工作，陈静主动担当，在周一到周三需要负责培训、质检采编、团队帮扶等支撑工作，周四到周五扛起值班长的职责，支撑前台解决各类疑难杂症问题……周末休息在家，陈静也时刻关注工单进度，提醒人员及时处理，避免工单延时、超时。

与此同时，公司的工单质检、工单处理质量监控闭环工作，她也一件不落。陈静就是这样，尽己所能为公司客户服务工作提供着强有力的支撑。

发扬钻研精神 当好“本领过硬的奋进者”

在提高自身服务方面，陈静常常利用空余时间钻研服务难点，解决“卡脖子”问题。随着公司套餐产品日益丰富，套餐转换互斥条件较多、套餐更换服务难度大、满意度低等服务难点也逐渐显露。为充分理解熟悉公司各项业务，她经常利用下班时间抽听录音，主动与优秀员工交流研讨，到最后，她还会把总结提炼出的新营销话术，分享给其他团队成员，为大家学习提供便利。

就是这样看似简单的一件事情，陈静却仍然用心去做，为公司打造“近悦远来”的服务口碑默默贡献着自己的力量。

对客真诚沟通 当好“服务攻坚的先行者”

今年4月，莆田全市启动创城通信缆线专项整治工作，某天，一位客户多次进线投诉联通线路搭挂在他家墙体，要求当天必须答复并赔付，陈静第一时间找到城厢建维网格协调赔付事宜。晚上9点，用户再次致电，准备要升级投诉，工作人员赶紧找到陈静协调，她二话不说骑上电动车来到用户家中。接到赔付款时，用户非常不好意思地说，没想到这么晚你们真的来了，这种服务只有联通做得到，并竖起大拇指连连点赞。

还有一次，客户周女士家中宽带故障，打电话投诉表示强烈不满。陈静接到投诉后，第一时间向专业部门确定了修复的时间，并立即联系用户进行长时间的沟通与安抚，但用户情绪仍然激动，未与用户达成共识。晚上8点，陈静决定上门拜访，因为地址比较偏僻，她骑着电动车问了好几次路才终于找到正确地点。上门后，陈静先是诚意满满的道歉，再耐心告知解决方案，终于打动了用户，用户夸赞陈静服务工作非常到位，联通服务值得点赞。

陈静常说，“服务无小事，细节暖人心，也许我们服务业绩无法在“龙虎榜”上体现，但我们可以做个服务有心人，从心出发做好服务，同样可以在用户心里扎根。”

没有与生俱来的专业，只有孜孜不倦的积累。陈静的默默付出得到公司的充分肯定，7次被公司授予莆田联通“优秀员工”等称号，并因优异的业绩，成为今年首批全省“服务之星”荣誉称号的获得者，为团队树立了良好的标杆典范，营造了比学赶超的氛围，激励着团队服务能力不断提升。